文:朱赩

圖:胡曉輝

在持續(xù)的“21”工作規(guī)劃和“銷售中心-信息部培訓(xùn)交流機(jī)制”的推動(dòng)下，上海世邦信息推廣部在提升客戶體驗(yàn)度方面獲得了長足的提高。為了進(jìn)一步將知識(shí)固化與傳承，深入提高“24小時(shí)客戶在線服務(wù)”水平，在2012屆新員工踏入公司之際，信息推廣部推出了一本“秘籍”——《信息員工作手冊》。

此本秘籍由信息推廣部成立項(xiàng)目組，歷時(shí)三個(gè)月的努力，多達(dá)100余頁，3萬余字。不同于以往的工作手冊，這本秘籍不僅保留了以往的部門概況、組織架構(gòu)、制度流程、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，還通過一系列實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累增加了大量商務(wù)聊天的技巧與軟件及工具使用技巧。其中，商務(wù)聊天技巧將以往客戶所提出的典型問題分類匯總并給出理想的回復(fù)范例，兼具實(shí)用性、針對性及系統(tǒng)性。不僅通過固化分享保證每一位客戶都能獲得更加專業(yè)的服務(wù)，也配合部門的1對1“扶幫帶”機(jī)制，加快新員工成長。

《信息員工作手冊》、電子商務(wù)技術(shù)內(nèi)刊、市場論壇月刊、技術(shù)研發(fā)論壇交流報(bào)告……在互動(dòng)分享的同時(shí)用一系列手冊與刊物將其積淀，將每一位團(tuán)隊(duì)成員的經(jīng)驗(yàn)與心得匯聚，共同推進(jìn)世邦的產(chǎn)品與服務(wù)更加專業(yè)與精細(xì)化，為客戶提供直達(dá)真實(shí)需求的的體驗(yàn)。